Waar ben je naar op zoek?DOcume
Liander / Energie

Voice of the Customer

Voice of the Customer centraal in je proces

Netbeheerder Liander heeft de ambitie om haar diensten voor klanten betaalbaar te houden. Daarom werkt zij iedere dag aan de effectiviteit en efficiëntie van haar activiteiten.

Binnen het Liander Klant Contact Center (KCC) worden jaarlijks duizenden klanten te woord gestaan. Deze gesprekken bevatten veel informatie over de kwaliteit van de dienstverlening en mogelijkheden voor verbetering van de eigen interne processen. Masters in Lean hielp Liander bij het opzetten van een gestructureerde wijze van verbeteren op basis van data.

Liander is een Nederlandse netbeheerder. Liander verzorgt de distributie van energie in Noord-, Oost- en West-Nederland. Als netbeheerder zijn zij met name actief in de provincies Gelderland, Friesland, Flevoland, Noord-Holland en Zuid-Holland. Liander is verantwoordelijk voor de aanleg, het onderhoud en het beheer van deze transport- en distributienetten voor elektriciteit, gas en warmte.

Uitdaging

Uit de bestaande informatiesystemen was het niet goed mogelijk om informatie over de kwaliteit van de processen zichtbaar te maken. Om dit inzicht wel te krijgen, implementeerde Liander een nieuw systeem: Speech Analytics. Er was alleen nog geen gestructureerde verbetermethodiek rondom dit systeem ingericht, hier lag een mooie uitdaging voor Masters in Lean.

We ondersteunde bij de implementatie van het systeem en trainde Liander om op een gestructureerde manier procesdata te verzamelen en deze stapsgewijs te vertalen in concrete verbeteringen. Als basis hiervoor is gebruik gemaakt van de Lean filosofie.

Daarbij zijn wij met de volgende uitdagingen aan de slag gegaan:

  • Hoe kunnen we de gegenereerde data uit Speech Analytics gebruiken om tot verbeteringen te komen?
  • Hoe kunnen we deze verbeteringen goed kwantificeren?
  • Hoe borgen we dat we de gehele keten bij deze verbeteringen betrekken?
  • Hoe kan Masters in Lean helpen om deze methodiek te borgen in de organisatie?

Resultaat

Masters in Lean heeft 3 verbeterprojecten begeleid waarbij veel mooie verbetermogelijkheden zijn ontdekt op het gebied van:

  • Productiviteit
  • Kwaliteit
  • Financieel (reductie call verkeer)

Daarnaast hebben wij Liander medewerkers getraind om zelfstandig verbetertrajecten te begeleiden volgens de gestandaardiseerde aanpak. Bij het einde van onze opdracht was de nieuwe werkwijze geborgd in de organisatie en waren medewerkers zelf in staat om een goed vervolg te geven, een mooi resultaat!

Oplossing

Samen met Liander medewerkers hebben we een gestructureerde verbeteraanpak opgezet. Hierbij hebben we gebruik gemaakt van het principe Voordoen – Meedoen – Zelf doen, waarbij het accent steeds meer verschoof van externe projectleiding naar coaching van medewerkers.

In een aantal fases werden onderwerpen van klantgesprekken opgepakt:

  • Selectie van een onderwerp voor een verbetertraject op basis van data uit Speech Analytics.
  • Beluisteren van de opgenomen klantgesprekken: wat is de echte voice of the customer?
  • Eerste opzet van de processen waar de klantgesprekken over gaan.
  • Workshops met medewerkers uit de gehele keten om huidige processen en gehoorde knelpunten te toetsen en procesdata te verzamelen.
  • Analyse van knelpunten aan de hand van bestaande processen.
  • Genereren van verbetermogelijkheden in bestaande processen door middel van brainstormsessies.
  • Workshops met medewerkers om verbetermogelijkheden en mogelijk toekomstig processen te toetsen.
  • Business Case geschreven gericht op verbetermogelijkheden en prioriteren.
  • Epics geschreven (inclusief business case) en overdragen aan Agile/Scrum teams t.b.v. de implementatie.

Benieuwd welke processen jij kunt doorbreken?

Wij leveren maatwerk gericht op resultaat, in alle lagen van de organisatie. Ik ga graag vrijblijvend met jou in gesprek!

Contact
Sjoerd
Loeffen Managing partner